近日，市消保委发布了2020年度十大消费维权典型案例，主要涉及赠品维修、疫情期间预付款、汽车故障、哄抬物价、产品质量、人身伤害、食品添加剂、广告用词、养生保健、家电等多方面领域，通过对案件的简单回顾以及深入分析，给经营者、消费者以警示。调解过程中，市消保委各成员单位尽心尽责，维护了消费者的合法权益，也倾听了经营者的合理诉求，使得调解结果双方都能满意接受，体现了消费调解的公平公正精神。
【案例简介】2019年11月，消费者戚先生在某手机店购买华为手机时送了一个赠品“华为MINI电子秤”。2020年6月，电子秤发生故障拿去维修，但店员告知电子秤修不好。7月1日，戚先生遂拨打12315投诉热线请求帮助。
【处理过程及结果】逍林市场监管所工作人员接件后，立即与被诉方进行联系并告知其消费者基本诉求符合《浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》有关法律法规。经调解，商家与投诉人达成协议，由店方补偿消费者电子秤货款79元。
【案例评析】购买商品搭配赠品慢慢的变成了众多商家广泛使用的经营销售的策略，但赠品出现一些明显的异常问题时商家不能因赠品免费而免除相应责任。
《浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》规定，经营者提供的奖品（包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务）、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。
经营者为广告、促销目的无条件提供的赠品、免费服务，因赠品或者服务缺陷造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。
【案例简介】2019年12月，李先生向某婚庆公司预定2020年4月婚庆策划，支付预付款6000元，可突发的疫情打乱了他们的婚礼计划，宁波市政府也发布“红事一律停办”的相关通告。于是，李先生取消婚礼，要求婚庆公司退回预付款6000元，但遭到拒绝。3月12日，李先生向市法院提起诉讼。
【处理过程及结果】婚庆公司认为，公司为婚庆的司仪、化妆、音响、摄影等预付了数千元，虽然同意解除合同，但对方也应相应承担损失。法官与宁波市婚庆行业协会取得联系，协助法官评估婚庆公司损失费用。最后，经过法官耐心细致地调解，双方最终达成一致意见，双方一同承担婚庆公司合理实际损失，婚庆公司退还预付款3000元。
【案例评析】《合同法》规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。由于不可抗力导致合同不能履行或不能完全履行最终造成实际损失的，消费者和经营者双方应本着平等诚信的原则协商合理分担最终实际损失，以共克时艰。
【案例简介】2020年3月，消费者李先生向逍林市场监管所反映，称其于2019年9月在某汽车销售店内购买的一辆车在2020年2月中旬出现油门踩到底无法加速的问题，商家说是油品问题，对此表示不认可，故来电请求帮助。
【处理过程及结果】因专业相关知识强、责任界定难、鉴定成本高等困难，工作人员及时邀请市消保委行业专家办公室汽车维修专家组成员进行故障诊断，专家提出系电子油泵问题参考意见。经组织双方调解，最后达成协议，店方更换新的电子油泵（该配件延保三年），并整车延保一年。
【案例评析】《浙江省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》第三十六条规定， 消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议有必要进行检验、鉴定的，可以提交共同约定的检验、鉴定机构进行检测验证、鉴定；商品或者服务的品质争议因客观条件无法检验、鉴定的，可以由受理投诉的行政管理部门、消费者权益保护委员会聘请的专家出具意见。
【案例简介】原告沈某与被告宁波某楼梯有限公司签订订货合同，定作栏杆（表面24K黄金处理）、屏风（表面玫瑰金处理）。安装不久，扶栏出现霉点脱皮，被告承诺至2018年7月12日安装好，但后未安装。同时，原告对表面镀金提出异议，双方经横河市场监管所调解无果。原告诉至慈溪市人民法院，要求被告承担赔偿责任。
【处理过程及结果】法院于2019年7月1日立案，经调查认定如下：1.根据原告提供的订货合同、检测报告结合当事人庭审中陈述，可以认定双方约定对涉案栏杆进行表面24K黄金、屏风进行表面玫瑰金处理，但实际制作的步骤中产品表面未含金的事实；2.被告电镀交由案外人上海某公司加工的事实，根据证人关于镀金价格一般在600-700元之间的陈述以及被告向案外人上海某公司的付款情况，本院对清单载明的电镀价格33 510.02元予以认定。3.被告是与原告签订定作合同并约定涉案产品作表面镀金处理，但被告实际交付的产品表明不含金，明显属于以次充好，构成消费者权益保护法意义上的欺诈行为，虽然镀金并非由被告亲自加工，但被告对委托别人加工的产品未尽到检验义务，亦应承担赔偿相应的责任。2020年1月20日法院判决被告赔偿原告沈某损失100530.06元。
【案例评析】《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
【案例简介】2020年2月3日，长河市场监管所接到群众举报，反映长河某药店销售的口罩有哄抬物价情况。
【处理过程及结果】执法人员现场检查未发现口罩，但发现有口罩商品进货凭证。经查明，2020年1月23日，该单位购进80盒KN95口罩，成本价为3.80元/盒。截止案发，药店将80盒KN95口罩均按15.00/盒全部销售完毕，进销差率为295%。根据《关于新冠病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违背法律规定的行为的指导意见》，当事人上述行为违反了《中华人民共和国价格法》相关规定，构成了哄抬价格的违背法律规定的行为。2月11日，慈溪市市场监督管理局从重从快作出“没收违法来得到的896元，并处罚款4480元整，两项合计罚没款5376元”处罚决定。
【案例评析】2020年2月1日，国家市场监管总局针对疫情发生以来少数经营者借机哄抬价格等行为，发布了“国市监竞争[2020]21号”《关于新冠病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违背法律规定的行为的指导意见》。市民一经发现制假售假、哄抬物价等违背法律规定的行为，请及时拨打8189000举报投诉。
【案例简介】2018年10月，新郎小陆从周巷某烟花爆竹店购买江西萍乡某焰火制造公司生产的36发闪光雷烟花。11月，媒人柳大姐等人等待前方烟花放完再前进，突然其中一个烟花炸筒后倒地射出烟花，柳大姐左眼受伤严重。2019年8月，柳大姐以产品责任纠纷，将爆竹店、焰火公司诉至慈溪市人民法院，要求两者承担赔偿责任。
【处理过程及结果】诉讼过程中，原告以被告爆竹店出售的由被告焰火公司生产的烟花存在质量缺陷，被告小陆在燃放时未尽到安全保障义务，导致原告眼睛被炸伤为由，变更诉请判令：扣除爆竹店垫付的1.2万元，三被告再赔偿原告各项损失42.5万余元。
法院认为，根据《烟花爆竹安全与质量》（GB10631-2013）规定，涉案闪光雷的燃放距离应当大于15米，而焰火公司生产的同种类型的产品只有在30米外观看才能确保安全，实质上是低于国家标准。根据《烟花爆竹组合花》（GB19593-2015）规定，燃放时不应出现炸筒、散筒、倒筒、冲底、断火、烧筒等现象。而涉案闪光雷恰恰发生了国家标准禁止出现的炸筒现象，由此能够认定该产品存在不合理危险，属于缺陷产品。
法院在审理后认为，原告柳大姐无证据表明其对于自身受伤存在过错，她会受伤是炸筒这种明令禁止的质量缺陷所致，与燃放距离不存在必然的因果关系，所以小陆也无需承担相应的责任。最终判决爆竹店和焰火公司赔偿柳大姐因缺陷产品而产生的全部损失，扣除爆竹店已垫付的1.2万元，尚应赔偿42.1万余元。
【案例评析】《消费者权益保护法》规定消费的人在购买、使用商品时，其合法权益受损的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
生产者、销售者对被侵权人承担赔偿相应的责任均不以其存在过错为前提，二者均应承担全部责任。因生产者、销售者承担相应的责任的原因不同且并无意思联络，二者之间应为不真正连带责任。其中一方承担全部赔偿相应的责任后，免除其他责任人的赔偿责任，并有权向终局责任人进行追偿。
【案例简介】2019年7月，在观海卫镇开点心店的姜某发现含铝的泡打粉价格更为便宜，虽然自己明白这类东西不能添加，但使用含铝泡打粉的馒头确实看起来更好看，卖得也更好，就改买了“含铝泡打粉”添加在制作的馒头里。
【处理过程及结果】2019年12月，慈溪市市场监督管理局执法人员买样抽检了姜某所卖的馒头。检测结果为，馒头中铝的残留量为375mg/kg，不符合《食品安全国家标准 食品添加剂使用标准》（GB 2760-2014）要求，检验结论为不合格。2020年1月，据统计，自姜某使用含铝泡打粉起，已累计非法获利人民币4500余元。
法院经审理认为，姜某生产、销售不符合安全标准的食品，足以导致非常严重食物中毒事故或其他严重食源性疾病，其行为已构成生产、销售不符合安全标准的食品罪，判处其有期徒刑八个月，并处罚金二万元，同时禁止其自刑罚执行完毕之日或假释之日起三年内从事食品生产、销售活动。
【案例评析】《中华人民共和国刑法》规定：生产、销售不符合食品安全标准的食品，足以导致非常严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；对人体健康导致非常严重危害或者有其他严重情节的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金；后果很严重的，处七年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。
【案例简介】2020年3月，市民举报观海卫享果荟水果店用于推广的微信号朋友圈内出现了两则违法的推广广告，出现标有“全球最好的榴莲……这个冬天最好吃榴莲”和“最好吃的奶油枣没有之一”广告字样。观海卫市场监管分局遂依法立案调查。
【处理过程及结果】根据举报，执法人员前往当事人经营场所调查，现场未发现有举报人所反映情况，经对当事人店长做出详细的调查询问，其承认当时发布过这样的广告信息，后来意识到使用最高级用语不是很恰当，便删除了。因当事人违反《广告法》相关规定，属发布“最高级”“最佳”等禁止情形广告的行为，最终处以1万元罚款的行政处罚。
【案例评析】《互联网广告管理暂行办法》规定，通过网站、网页、互联网应用程序等互联网媒介，以文字、图片、音频、视频或者别的形式，直接或者间接推销商品或者服务的商业广告服务都属于互联网广告的范畴。用户只要在朋友圈转发了广告，客观上为互联网广告提供了信息服务平台，即成为广告的发布者。利用互联网从事广告活动，适用广告法和本办法的规定。
【案例简介】2020年1月12日，消费者金女士在某“母婴护理服务有限公司”做了产后脊柱和骨盆修复，支付12800元，事后出现、后背刺麻、腿麻、右腿撇等严重症状，医院检查发现腰椎盘突出、骨盆高低、骨头有积液，后与商家交涉要求经济赔偿未果。3月18日，金女士致电白沙路市场监管所进行投诉，请求帮助解决。
【处理过程及结果】经调查，被投诉方经营范围只有母婴护理（除医疗服务），推拿、保健按摩服务，其协作单位也无医疗服务资质。市场监管所认为，产后脊柱和骨盆修复属于医疗服务范围，被投诉方一无资质二无实际服务能力，以推拿、保健按摩服务代替医疗服务，并造成投诉方身体伤害，理应承担相应的责任。经调解，被投诉方同意全额退还12800元服务费，并赔偿相应的损失2200元，合计退赔15000元。同时市场监管所对被投诉方进行了行政告诫。
【案例评析】《消费者权益保护法》规定，消费的人在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者向消费的人提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受损的，可以向经营者要求赔偿。
【案例简介】2020年6月份，胡女士在浒山一电器店买的全新空调在使用中发生故障，于是扫空调上二维码，发现有2019年8月在象山有购买的记录，拨打厂家电线年在象山首次安装，保修期至2025年8月。不过，经营者仍反馈空调是新机，只答应维修。于是，胡女士拨打12315投诉电话，请求帮助。
【处理过程及结果】浒山市场监管所调解人员展开调查，收集空调采购、销售、安装、售后过程资料和信息，发现空调果然在象山有安装记录。经营者称，上家回复如此操作的原因是每扫码安装一台厂家会给予返利，为了双11降价促销，上家集中扫码安装了一部分，而在象山并未真正安装过，此操作有可能是行业潜规则。经营者最终没办法提供任何证据和凭证是新机，也无法出示其在销售时向消费者告知真实情况的证据，最后答应给消费者维修好空调，保修期从2020年6月购机之日起算至六年为止，另再补偿空调购机款一倍的费用。
【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。